Numero unico…work in progress!

NUMERO UNICO PER L’EMERGENZA… TANTI VANTAGGI MA ANCHE ALCUNI SVANTAGGI.

Numero unico…work in progress! Oggi vorrei parlare del numero unico. Sento tutti parlare di questo progetto come progetto innovativo e molto utile. Molti dicono “guarda negli Stati Uniti come funziona bene!!”.

trentino_heli

Premesso che non tutto quello che arriva dagli Usa è cosa buona e giusta, per farsi delle opinioni bisogna entrare più nel dettaglio e capire cosa sono i pro e i contro, così da poter migliorare il servizio. Non basta avere una buona idea, bisogna poi vedere come viene attuata, scalino per scalino.

L’idea che mi sono fatto, parlando con molte persone è questa.

Noi arriviamo da una storia fatta di 112, 113, 115, 117, 118 etc… sicuramente complessa, dove in emergenza bisognava ricordare quale numero bisognava fare. Mi ricordo aneddoti su chi chiamare prima, 118, 115 e così via.

Devo anche dire però, che le molte persone che chiamavano il 118 poi si vedevano arrivare anche i Vigili del fuoco e i carabinieri. Probabilmente esistevano già delle linee di comunicazioni interne, atte ad attivare i vari corpi, in relazione all’emergenza.

Ma la domanda che ora vorrei porre è un’altra: chi risponde al telefono ora?

Da cittadino, sapevo che se chiamavo il 112 – ovvero i carabinieri – al telefono mi rispondeva un militare. Probabilmente con anni di esperienza, non solo alla centrale ma anche in servizio, sulle strade di giorno e di notte, avendo imparato rischi, pericoli, redatto verbali su verbali, parlato con persone dopo incidenti e raccolto informazioni su informazioni. Tutto questo bagaglio esperienziale sono certo che poteva essere utile quando rispondeva al telefono, riuscendo a capire velocemente la situazione e come meglio intervenire per la sicurezza del cittadino e dei suoi colleghi.

La stessa cosa in centrale operativa del 118. Se si chiamava in una situazione di emergenza, al telefono rispondeva un operatore, spesso infermieri, medici, personale con esperienza in emergenza di svariati anni tale da essere elemento essenziale per comprendere la situazione e aiutare in caso di necessità.

Uguale per i vigili del fuoco e così via.

Ora le cose sono cambiate, ogni regione si regola in relazione alle conformità europee. Ora si chiama il “uno uno due” (112), qui si trova una persona a rispondere che non è detto che sia una persona con esperienza militare, medica. E’ stato fatto un concorso, magari qualcuno era in mobilità ed è stato messo lì. Magari prima faceva altro ed ora si trova a rispondere al telefono, gestendo dall’altra parte del filo, una persona con richieste di aiuto, di varie entità e tipologie.

E’ vero, il centralinista ha un protocollo da rispettare. Domande da fare etc.. e in relazione all’algoritmo che ne esce fuori, l’operatore passerà la chiamata da una parte piuttosto che all’altra.

Certo, fino a quando una persona chiama e dice: ”Mio padre sta morendo d’infarto” è chiaro che chiamerà il soccorso sanitario.

Ma quello che mi chiedo è questo: saranno informati e avranno la giusta esperienza pratica, sul campo, per capire quelle situazioni particolari dove un algoritmo può cozzare con la realtà??

Vi illustro uno scenario: sabato notte, il 112 riceve svariate chiamate, da una voce molto giovanile, senza però riuscire a capirsi tra operatore e interlocutore. Il problema della comunicazione non è da sottovalutare … come per esempio la comunicazione con dei bambini che hanno avuto il coraggio di chiamare per chiedere aiuto ….

4 di mattina

>112Pronto chi è?

< ellrm3effro Telefono giù.

2° tentativo 

>112 pronto chi è?

<……….d.ds..a….a.q..d.. Telefono giù

3° tentativo

>112 pronto chi è?

<aks..asw..as telfono giù

L’operatore in centrale, non riuscendo a parlare con nessuno, non ha capito niente di cosa fosse successo, perché è mancata la comunicazione… chissà sarà uno scherzo.

Il giorno dopo, mattina presto di domenica, arriva una chiamata che riferisce che c’è una persona che è caduta dalle scale; la telefonata passa quindi all’unità sanitaria.

Il medico viene allertato e appena gli viene comunicato l’accaduto si chiede: “strano!!! Chissà dove stava andando di domenica alle 6.45? Sentiamo anche i Carabinieri”. Quello che il medico troverà sarà agghiacciante.

Ora se io fossi il padre e sapessi che una delle mie figlie ha provato a chiamare 3 volte il 112 senza esito, sarei devastato, anche perché saprò che i miei figli sapevano di essere in pericolo e saprò che erano coscienti del fatto che non riuscivano a ricevere aiuto  e di conseguenza sapevano che sarebbero morti. Però avrei voluto che qualcuno ci avesse provato. Forse i soccorsi non sarebbero arrivati in tempo, forse la triangolazione dei cellulari avrebbe portato a 10 case più in là, forse non sarebbe servito a niente.

Quanto scritto, non è frutto della mia fantasia.

Sono convinto che anche il miglior operatore in centrale non avrebbe potuto fare niente, però quello che mi chiedo è questo:

Se ci fosse stata una persona con esperienza di anni in servizio per le strade o al telefono avrebbe capito che ci poteva essere qualcosa di strano?

Avrebbe potuto triangolare la telefonata e provare a mandare qualcuno?

Avrebbe potuto pensare che anche se fosse stato uno scherzo, il dubbio poteva essere concesso?

Sicuramente l’operatore ha fatto quello che doveva fare, ha rispettato la procedura e l’algoritmo. Sicuramente ha fatto tutto quello che era possibile fare e vi garantisco che non avrei mai voluto essere nei suoi panni.

Non critico e non voglio giudicare, però mi auguro che chi risponde a quel telefono sia stato formato non solo a leggere delle domande ma anche a comprendere tutto quello che c’è dietro ad un “Pronto” : stato psicologico, alterazione della voce, confusione da parte di chi ha appena vissuto un trauma o la sta ancora vivendo….

Sono convinto che non sempre si possa mettere procedure ben definite per tutto, sono certo che le persone possono fare la differenza. Altrimenti si sarebbe potuto mettere un software con una voce registrata, come quando si vuole comprare in biglietto del treno. Digiti uno , digiti 2 , pronunci la città etc…

 

 

 

 

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